Conciliação é alternativa para conflitos de relações de consumo

O uso dos métodos consensuais para a resolução de conflitos tem sido cada vez mais frequente no país, especialmente a partir das alterações incluídas no novo CPC. Para a solução de controvérsias envolvendo relações de consumo, a conciliação e a mediação tem ganhado muito espaço, evitando que as partes recorram ao Poder Judiciário para chegar a um acordo.

Na opinião da especialista em Direito do Consumidor Cláudia Lima Marques, o uso prioritário dos métodos alternativos para a resolução de conflitos, conforme determinado pelo Novo CPC, incentivou uma mudança, “que tem avançado, mas que ainda tem um longo caminhar pela frente”. Segundo ela, a conciliação se adapta muito às relações de consumo porque garante mais possibilidades de ganho ao consumidor, além de evitar a judicialização.

“É claro que o acesso ao Judiciário é importante, mas, em virtude desse congestionamento que estamos vivendo, essas opções são muito bem-vindas. Elas têm de ser bem reguladas, e o importante é que junto com essa evolução da cultura também venha uma evolução dos resultados.”

Com o incentivo para o uso da conciliação e da mediação, os tribunais passaram a criar centros judiciários de solução consensual de conflitos, e o papel das câmaras de conciliação privadas também cresceu. Isso porque, por meio dos centros e das câmaras, é possível resolver demandas apenas com o apoio de mediadores e conciliadores, sem a necessidade da intervenção de um juiz. Segundo a especialista, que é estudiosa do Direito europeu, esse modelo funciona em muitos países com bastante sucesso.

Fidelização de clientes

Esse já é o caminho adotado por grandes empresas antenadas às novas formas de solução de conflitos, e preocupadas em fidelizar seus clientes. A empresa de telefonia Vivo, por exemplo, que já foi líder em reclamações de consumidores, tem se dedicado a implantar meios alternativos para solucionar pendências antes de virarem processos judiciais.

O objetivo da companhia é evitar a judicialização, buscando o alcance de acordos, além de tentar reconquistar a confiança dos clientes, convencendo-os de que vale a pena permanecer utilizando os serviços da empresa.

Do Migalhas


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